干货|手把手教你设计用户反馈功能

「用户反馈」功能也是如此，通常来说这跟应用的类型（社交or专业工具）和所处的生命周期（通常表现为用户数量）有关。一般工具类 app 的用户路径较短，而社交类 app 的用户路径较长。例如下图所示的微信和家庭用药（丁香园出品），不包括打开应用这一步的话，前者需要4步，后者只需要2步：

从用户反馈的交互方式来看，基本上包括这三种：发送消息、填写表单和发送邮件。

第1种，发送消息：比如上面提到的家庭用药，就采用聊天窗口的形式，像聊天一样进行反馈，产品团队的回复（如果有的话）也会以同样的形式呈现给你。但是只能发送文字，不能发送图片/语音，更别提发红包了：）这种交互方式的好处在于：借鉴用户已经普遍接受、相当熟悉的聊天方式，不仅感到非常亲切自然，而且表达地更加真实。

但是就像即时聊天带来的弊端一样，用户的表达方式可能会非常琐碎，原本一句话能够表达清楚的，往往会分好几句、好几次分别发送出去，加重团队的负担（比如10086人工陪聊服务）。另外，由于用户对即时回复的心理预期，如果产品的相关团队回复太慢，可能会导致用户心里产生落差和不满。

第2种，填写表单：本质上讲和第1种发送消息其实是一样的。这是过去大部分app所采用的交互方式，通过需要填写邮箱、联系方式、具体情况等信息；现在基本有了不同程度的改进和变体。比如左图的QQ阅读，采用了最基本的表单形式（表单本身的设计也有问题，如QQ/手机未提示是否必填）；而右图的腾讯地图使用了文本输入框和上传图片两个控件，并且可以添加当前地理位置，使得用户的反馈更加完善有效，有利于排查和解决问题。在细节设计上，文本输入框右下角有可输入字数提示，页面底部有地图使用帮助的链接，为那些懒得反馈又想解决问题的用户提供了帮助通道。

第3种，发送邮件：发送邮件是目前普遍采用的交互方式。原因在于邮件的较正式性（仪式感）、非即时性和技术易行性。

人们在写邮件时往往会保持较严谨的态度，有比较理性成熟的思考。因此采用邮件形式，会让用户潜意识中认为反馈是一个严肃的行为，因此在写邮件前会尽可能自己尝试解决问题。这有助于减少用户反馈的数量，提高用户反馈的质量。

（编辑：PHP编程网 - 金华站长网）

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