“导购”进化、捞金与陷阱
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对此，天猫新零售平台事业部负责人叶国晖认为，品牌店主首先需要打破传统导购的认知，导购不仅仅是销售，更是服务顾问，面对顾客需求，导购应该在商品咨询及品牌温度传递等方面的工作投入更多精力。导购与品牌都关注销售业绩，但是缺乏一套数字化工具，既能维系顾客、拉新会员，又能满足品牌商顾客数据沉淀。 实际上，品牌商与导购之间虽存在认知矛盾，但销售靠业绩说话双方的出发点还是一致的，基于这样的行业困境，为了改变导购只能在门店等客上门的被动现状，类似“微商”模式，又强调功能属性的线上渠道客源引流、精准定位顾客喜好的辅助导购工具纷纷上线。 微盟最先有了相关动作，上线“客来店”。 今年4月，企业微信和微信消息互通正式开放内测，导购可以通过企业微信号与顾客发送聊天消息互动，在线上了解客户需求。 随后，阿里的钉钉与手淘系统打通，顾客通过扫描导购二维码打通渠道可直接跳转钉钉和手淘，当品牌导购有优惠券、新品促销活动发送给顾客时，可一键发送给顾客。 紧接着，有赞也推出“智能导购”通过追踪客户的浏览路径、消费记录、等信息形成“智能客户画像”。“导购CRM”统一保管客户资料，即使员工离职，相关资料也能移交至其它员工。
虽在这些导购工具在具体服务项目上存有一定差异，但在服务共性上很明确，将传统导购业务数字化，注重客户的精准分析、渠道拓展与信息留存，以消费数据与渠道为基础向导购传递顾客视角。 而且品牌商与导购之间的关系也更为紧密，在导购工具的帮助下，导购可以更多的意识到客户的留存，对于业绩提升的重要想，品牌商也可以根据导购与客户数据沉淀做出相应的布局与调整。 与普通意义上的“微商”相比，导购工具明显更专业、更精确。 如此看来，接入导购工具后，传统导购就形成“新导购”模式了吗？在线下导购的走访中的到的回馈却不尽如人意。 在线下门店内，导购工具的运用确实为传统导购与顾客建立了新的渠道联系，但工具的使用大多局限于导购团队的内部交流,导购与顾客之间的双向交流使用渗透率并不高。 此外，顾客的喜好偏向功能在线下也没有得到有效的运用，大部分导购仍然认为观察与问询方式更为准确与高效，而且在用户粘性关系的建立上导购们也更习惯于微信好友的交流与沟通。 所以在导购工具的使用上，无论是导购还是顾客都没有形成良好的使用习惯，相应的，导购工具的用户转化率也不高。 另外，近几年品牌线上线下店铺调整策略也引人注意。 很多品牌线上与线下活动统一，同步价格。为了突出线下店优势，部分品牌的线上线下商品存款式也不尽相同。拿女装品牌伊芙丽来说，由于线上、线下商品的不同，客群也存在一定差异，线下顾客的消费能力偏高，进店试穿，线上下单的情况并不明显。 而且跟据线下的导购人员介绍，“如果品牌的客源稳定，身边的同事和睦，我们是不愿离职的。”在随机采访的悦诗风吟、阪织屋、伊芙丽等线下门店中，导购人员绝大多数在岗一年以上，工作三五年的资深导购也不少。 因此，稳定的环境有助于挽留人心，而之前提到的导购的高离职率与新零售环境下，品牌的业务布局的不断调整也息息相关。 出于这样的反馈情况，很多人会觉得接入这样的导购工具也没多大必要嘛，还不如“微商”打法来得实在。 但实际上线下销售人、货、场之间的联系更为紧密，而导购工具的接入直接打破了时间与空间的限制，也解决了品牌商无法唤醒导购服务意识的难题。 只是目前的导购工具在功能丰富与服务渗透上还需要进一步的改进，对于导购与消费者来说，也需要一定的时间来适应和习惯。因为无论市场怎样变化，“顾客就是上帝”的服务中心都不会发生改变。 跨过导购“陷阱” 观整个导购行业，无论是线上的网红IP，还是线下的传统导购，都在从生搬硬套的单向推销，向以卖货者身份站在消费者的视角进行服务型销售做转变。 从网红导购的试穿、试用到测评，再到传统导购的观察、问询到顾客喜好分析。对于从业人员来说，当了解顾客的喜好与需求不再是一种行业规范，主动的服务意识扎根心中，导购行业才会有进一步的发展。 因此，就目前的导购行业来说，转型与进化的路上还要面临传统弊病留下的“陷阱”。
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